Facebook est l'une des plus grandes entreprises avec une poussée majeure pour les bots. Et un type spécifique de bot :les chatbots, qui sont intégrés directement dans Messenger. Le pitch de Facebook était simple. Les applications sont gonflées et compliquées à utiliser. De plus, personne n'installe de nouvelles applications ces jours-ci. Au lieu de cela, si vous intégrez votre service ou produit dans un messager, quelque chose que les gens utilisent tous les jours, ils sont beaucoup plus susceptibles d'utiliser votre produit ou service.
Mais ça ne marche pas si bien pour Facebook. Après plus d'un an de poussée de robots sur Facebook, Facebook réduit ses efforts en matière de robots après un taux d'échec signalé de 70 %.
Qu'est-ce qui ne va pas? L'histoire courte est que certains défauts de conception fondamentaux à la fois dans la mise en œuvre de Facebook et dans l'état actuel de la technologie des chatbots ont conduit à des solutions peu intuitives. Version longue? Continuez à lire.
Les robots Facebook utilisent généralement une sorte de cadre de traitement du langage naturel pour comprendre ce qu'un utilisateur essaie de dire. En fonction de la sophistication du bot ou de la qualité de sa programmation, le bot reviendra avec une réponse à la question d'un utilisateur. S'ils ne le font pas, le bot peut soit rétablir une liste de choses que l'utilisateur peut demander, soit connecter directement l'utilisateur à un humain.
Les robots Facebook Messenger qui sont bien conçus fonctionnent en tandem avec un humain ou sont extrêmement limités dans les types d'actions qu'ils peuvent effectuer. Pour ce dernier, Facebook fournit au développeur un éventail d'outils et de modèles. Ils peuvent utiliser des éléments tels que des boutons d'appel à l'action, des carrousels, des listes, des images, des médias et bien plus encore pour créer des expériences de mini-application dans le chat.
Supposons, par exemple, qu'un utilisateur souhaite acheter des fleurs pour sa mère. Ils commenceraient le chat en fournissant une adresse, puis parcourraient une sélection d'arrangements à l'aide d'un carrousel. Ils peuvent utiliser des boutons pour accéder à différentes catégories. Une fois qu'ils ont décidé d'un arrangement, ils saisissent la date de livraison, paient en utilisant l'option de paiement intégrée et c'est tout. Dans ce cas, aucune intervention humaine n'était nécessaire car le cas d'utilisation était très simple. L'utilisateur n'a pas eu besoin de télécharger ou d'installer une application. Tout ce qu'ils avaient à faire était d'ajouter un contact dans Messenger et de commencer.
Si nous prenons un exemple de bot Messenger de commerce électronique, un humain viendrait répondre à toute question de l'utilisateur. Ainsi, l'utilisateur peut parcourir les catégories et les éléments à l'aide des outils intégrés. Mais dès qu'ils tapent une question, elle est adressée à un véritable humain. Le bot n'essaie pas d'être intelligent et répond lui-même à la question.
Alors que le terme "intelligence artificielle" est lancé comme un bonbon à l'anniversaire d'un enfant de six ans, la plupart des robots de Facebook Messenger ne sont pas vraiment intelligents. Ils n'ont pas de cerveau propre. La plupart des chatbots sont codés à la main et c'est leur chute. Les chatbots vous donneront une réponse ou vous aideront à faire quelque chose tant que c'est programmé, spécifiquement. Si vous vous écartez un peu du scénario, ils perdent leur esprit (inexistant). À certains égards, les chatbots ressemblent à ces arborescences téléphoniques, dans lesquelles vous appelez le service client et appuyez sur différents boutons pour obtenir différents résultats.
Curieusement, la plupart des chatbots Facebook ne parlent même pas de chat. Lorsque vous démarrez, certaines actions vous sont présentées. Sélectionnez quelque chose et vous obtenez un autre ensemble d'actions. Etc., etc. La plupart du temps, vous appuyez sur des boutons, parcourez une longue liste pour trouver une action. Et si vous pensez que vous pouvez simplement demander au chatbot de faire quelque chose de spécifique pour vous, dans un langage naturel, eh bien, bonne chance avec ça.
Facebook a un énorme problème de découvrabilité des bots, à la fois pour les nouveaux utilisateurs et pour les utilisateurs récurrents. Il y a plus de 30 000 bots mais il n'y a pas de référentiel central. Si Facebook veut être une plate-forme de robots, il doit y avoir un magasin de robots.
Le deuxième problème est un défaut fondamental de l'approche de conception de Facebook. Les bots apparaissent dans la même liste que votre liste de conversations. Ils s'y perdent.
Il n'y a rien de plus ennuyeux qu'un ordinateur essayant d'être humain et échouant lamentablement. Vous connaissez le sentiment. Vous demandez à Siri de faire quelque chose pour vous et au lieu de le faire, elle revient avec une réponse sarcastique. Et tout cela juste pour "ajouter de la personnalité"." Malheureusement, les développeurs de chatbot Facebook ont emprunté le même chemin.
Ils essaient de rendre leurs robots plus conviviaux, plus accessibles et plus amusants. Ce sont de nobles objectifs. Cependant, actuellement, l'élément humain ressemble à la cerise sur un gâteau à moitié cuit.
C'est le grand. Les utilisateurs auraient surmonté le problème de découverte, ou la structure compliquée et même le snark si ces choses étaient réellement utiles. J'entends par là que le chatbot résout un vrai problème. Et pour ce cas d'utilisation donné, il s'agit d'une option bien supérieure à l'utilisation d'une application ou d'un site Web.
Pour une grande majorité de chatbots, ce n'est pas le cas.
Chaque fois qu'il y a une nouvelle technologie à l'horizon, il y a une sorte de ruée vers l'or. Les entreprises essaient de l'intégrer dans leurs produits, parfois sans réfléchir. Cette expérimentation est une bonne chose. C'est ce qui conduit à l'innovation dans la conception de logiciels et de matériel. Mais cela signifie aussi que la majorité des tentatives aboutissent à des échecs. Ce qui est bien aussi.
C'est toujours le premier tour pour les chatbots. Au cours de la dernière année, les entreprises et les développeurs ont commencé à apprendre où et comment les bots sont les plus efficaces, dans quels cas d'utilisation les bots ont réellement un sens et aident un utilisateur final. Et tant que les développeurs continuent de le faire, l'avenir des chatbots est prometteur.
On voit que pour faire des actions simples, répétitives, personnalisées et rapides, les chatbots sont utiles. Surtout les chatbots basés sur la voix. Ils ne remplacent pas exactement les applications complexes et fortement dépendantes des visuels.
Utilisez-vous des chatbots ou des bots Facebook Messenger dans la vraie vie ? Les trouvez-vous utiles pour faire des choses spécifiques ? Vous cherchez à développer un bot ? Partagez avec nous dans les commentaires ci-dessous.
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